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미국 초특급 폰테인 마이애미 호텔 출국회원님의 반가운소식 전해드립니다.
stephanie
15.03.18 8620
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2014년 10월 미국 마이애미에 위치한 초특급 폰테인호텔 출국하신 김*봄님께서 저희 호스코 스티브박사님께 메일을주셨습니다.

김*봄회원님은 친구 임*희씨와 한국인 최초로 폰테인호텔 프론트부서에 채용되어 근무중이십니다.

멋진 유니폼입고 찍은 사진도 함께 보내주셨습니다.

즐겁게 잘 생활하고 계신다니 너무 기분 좋구요, 귀국하시면 호스코에 꼭 한번 들러주셔요!^^ 

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안녕하세요 김새봄입니다. 건강히 잘 지내고 계시죠?

저는 2주마다 호텔 인사부와 피드백을 하고 있어요. 2주 동안의 변화, 더 나아진 점들이나 기분들에 대해서 이야기 나누고 있어요! 박사님도 한국에서 궁금하실 것 같아서 메일 드립니다.

 호텔 프론트 에이전트들, 매니저 수퍼바이저들과도 다들 잘 지내고 있어요. 12 31일에는 일 끝나고 일 같이 한 에이전트 들과 파티도 했어요! ㅎㅎ 이제 프론트 데스크에 선지 한 달 정도 되었는데 처음에 프론트에 섰을 때는 너무 무섭고 하나도 안 들리는 것 같고 제가 할 수 있는 게 없는 것 같아서 너무 힘들었는데 하루 하루 고객들이 원하는 것을 캐치하고 해드릴 수 있는 게 많아지고 하루 하루 나아지는 저를 보면서 여전히 가끔은 두렵고 덜컥 겁이 나긴 하지만 이제는 일하는 게 너무 즐겁고 재미있어요. 그리고 호텔분들 저에게 정말 잘해주셔서 너무 고마워요. 매일 퇴근할 때 오늘 도와줘서 고마워. 라는 말을 입에 달고살아요...ㅎㅎ

 어제는 에이전트 중에 한 명이 너는 왜 그렇게 맨날 웃고 다녀? 크리스마스 지나고 새해에 이렇게 바쁜데 안 힘들어? 보트쇼 기간 남았는데 그때도 이렇게 웃고 있는지 볼 거야 라고 하더라구요 장난으로ㅎㅎ.. 호텔 매일 OCCUPANCY 100퍼센트 인데도 내내 웃고 있으니까 신기했나....?봐요..ㅎㅎㅎㅎㅎㅎ 저는 다들 고맙고 일이 정말 재밌있어서 그렇게 웃고 있는 건데..

 며칠 전에는 제가 체크인을 한 손님이 방이 너무 마음에 들었나 봐요. 다시 프론트 데스크로 내려와서 저를 찾아와서 방이 정말 환상이라고 너무 고맙다고 하시고 지나가시더라구요. 정말 기분이 너무 좋았어요.

 또 다른 손님은 가족손님이었는데 에어컨 소리가 너무 커서 방을 옮기고 싶으신 손님이었어요. 저에게 와서 방을 옮겨달라고 하셨는데 호텔 객실이 다 차있어서 옮겨 드릴 수가 없는 상황이었어요. 일단 상황에 대해 설명을 하고 옮길 수 있는 방을 찾아보겠다고 하고 찾았는데 역시나 없더라구요. 겨우 하나 찾았는데 그 방도 보여드리니 마음에 안 들어 하셨어요. 원래 방보다 뷰도 더 안 좋고 낮은 층에 에어컨 소리가 여전히 크게 들린다구요. 그런데 정말 방이 없어서 정말 죄송한데 방이 없다. 오늘은 일단 같은 방에 묵으시고 내일 다시 내려오시면 가능한 다른 방을 찾아 놓겠다고 약속을 드렸어요. 그 손님분과 얘기를 하고 그 다음날 더 높은 층으로 옮겨 드릴 수 있게 되었는데 마지막 방도 여전히 마음에 들지는 않으셨나봐요. 나는 여전히 행복하지 않지만 나한테 시간 써줘서 고맙다고, 방은 마음에 들지 않지만 너에게는 진짜 고맙다고 하시면서 프론트 지나가실 때마다 저에게 인사를 하고 가시더라구요. 막상 컴플레인 받을 때는 정말 힘들고

아 왜 하필 나에게 오셨을까 속으로 짜증도 났지만 그렇게 말씀해 주시고 하니 정말 보람차고 기분도 좋더라구요. 그런데  일하면서 정말 별 사람이 다 있구나.. 하는 것도 느끼는 요즘이에요.

 저번에는 고객이 결제 수단을 바꾸고 싶어하셔서 카드를 받고 결제를 하는데 금액 앞에 -를 붙여서 리펀을 하고 다른 결제수단으로 결제를 해야 하는데 실수로 -를 안 붙이고 결제를 해 버려서 두 번 결제가 되어버린 적이 있었어요. 바로 확인하고 리펀을 해주겠다 죄송하다고 했지만 고객이 화가 났는지 소리를 지르면서 ARE YOU CRAZY? STUPID! HOW STUPID!!!!! 라며 소리를 지르시더라구요. 저도 실수해서 죄송했지만 저렇게 소리를 지르며 욕을 하니까 눈물이 핑 돌더라구요. 수퍼바이저가 나와서 리펀 도와주고 저를 도와줘서 다시 리펀을 하고 정상적으로 체크인을 마쳤는데.. 물론 제가 실수한 건 사실이지만 저렇게 소리를 지르며 욕을 하시니까 무섭고 상처도 많이 받았어요. 백오피스에 들어가서 혼나겠구나... 했는데 웬걸 매니저들이 너 괜찮아? 게스트가 소리질렀다며! 해서 응... 나 안괜찮아 미안해 나 실수했어.. 게스트가 나한테 스튜피드래.. 크레이지래 했더니 매니저들과 다른 에이전트들이 놀라면서 그래서 너는 뭐라고 그랬어? 라고 해서 미안하다고 하니까 다음부터 손님이 그렇게 얘기하면 제가 실수한건 맞는데 지금 뭐라고 하셨어요? 라고 하면서 맞대응 하라고 하더라구요. 정말 다른 분위기에 많이 놀랐어요... 정말 많이 혼날 줄 알고 들어갔는데.. 그러면서 한 매니저가 룸 넘버 알아내! 쫒아내버리게!!!!! 미쳤네!!!! 라고 하더라구요 정말 상처 많이 받았는데 매니저들과 에이전트들 덕분에 감동도 받고 아 여기는 미국이구나... 하는 것을 느꼈어요. 어제 시큐리티 가드도 그때 소리치던 장면을 봤나 봐요  지나가는 길에 저에게 들르면서 너 그런 일 있으면 시큐리티로 바로 전화해! 라고 하더라구요... 실수해서 상처도 받았지만 저는 그래도 카드 리펀하는 방법을 정확하게 배우고 같이 일하는 사람들에게 감동도 받았어요.. 프론트 오피스 DIRECTOR EXPERIENCE LEARNING 이라고 배웠으면 괜찮은 거라고 해주시더라구요...

 저는 하루하루 즐겁게 잘 지내고 있어요. 가끔 실수도 하고 두렵기도 하고 무섭기도 하지만 모두의 도움을 받으면서 재미있게 일하고 있습니다. 자주 피드백 드릴게요!

새해 복 많이 받으시고 한국에서 감기 조심하세요!

 

 

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미국 초특급 체인 C 호텔 출국회원님의 반가운소식 전해드립니다.
프린세스 크루즈 송은미 이사님, 승진을 진심으로 축하 드립니다.